2018年4月中国邮政快递行业消费者投诉分析

中商情报网讯:日前,从国家邮政局了解到,全国2018年4月邮政业消费者申诉情况已发布。以下为具体内容:

2018年4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉135747件。申诉中涉及邮政服务问题的5934件,占总申诉量的4.4%;涉及快递服务问题的129813件,占总申诉量的95.6%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为8954件,比上年同期下降31.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的928件,占有效申诉量的10.4%;涉及快递服务问题的8026件,占有效申诉量的89.6%。

消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失543.5万元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

2018年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限的有42件,与去年同期相比增加34件。

2018年4月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉928件,环比下降35.6%,同比下降9.8%。

2018年4月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的39.8%和30.0%。

2018年4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势,其中邮件延误问题下降明显,环比下降63.0%;与去年同期相较,消费者对邮政服务申诉的主要问题呈下降趋势。

31个省(区、市)邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之5.42,环比减少2.25。其中,高于平均有效申诉率的有12个,全国最高的分别是广东、贵州、新疆、天津、宁夏;低于平均有效申诉率的有19个。

2018年4月,消费者关于快递服务的有效申诉8026件,环比下降46.6%,同比下降32.8%。

2018年4月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较,仅代收货款问题小幅增长。与去年同期相较,消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为38.2%、25.6%和24.2%。

2018年4月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之2.14,环比减少1.67,同比减少1.86,高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.82,同比减少0.76;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.71,同比减少0.70;快件延误的有效申诉率为百万分之0.52,同比减少0.28。

31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.07,环比减少0.82。其中,高于平均有效申诉率的有12个,新疆、西藏、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三;低于平均有效申诉率的有19个。

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